Formation accueil physique et téléphonique : professionnaliser l'accueil
La société P L A T I N I U M F I N A N C E , un des leaders régional de la formation continue au Maroc et dans la sous-région, , délivre une formation pratique sur le METIER DE LACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Objectifs pédagogiques de la formation
Accueil physique et téléphonique dans le cadre du guichet unique administratif
Intégrer la notion de service dans le cadre de votre relation avec un citoyen
Développer une image professionnelle des services publics, des agents de la fonction publique
Adopter les techniques de l'accueil physique et téléphonique pour professionnaliser vos entretiens
Connaître les principes fondamentaux de la communication avec l'autre en s'adaptant à son interlocuteur
Maîtriser une situation conflictuelle avec méthode
Programme
Introduction à la formation guichet unique administratif
Quelles sont les enjeux du guichet unique administratif ?
Quest-ce que laccueil ? Pourquoi se former à laccueil ?
Rappel sur les droits et devoirs des agents de la fonction publique
Appréhender le principe dobligation dinformation auprès des citoyens
Appréhender le devoir de discrétion et de respect du secret professionnel
Mise au point sur le devoir deffectuer les tâches confiées
Se représenter le droit à la protection du personnel administratif
Appréhender les fondamentaux de l'accueil
Visualiser les techniques relatives à l'accueil physique
Le langage non verbal ou les postures à adopter à l'accueil
Le langage verbal de laccueil physique : postures, vocabulaire
S'approprier les techniques clés de l'accueil au téléphone
Méthodologie de prise d'appel : posture, vocabulaire, ton, débit, etc.
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
Les techniques particulières : Mettre en attente, gérer les doubles appels
Les règles de la communication avec lautre : le principe de synchronisation
Gérer ses entretiens avec méthode et professionnalisme
Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
Comprendre la demande de son interlocuteur
Développer son attitude d'écoute
Questionner et reformuler les attentes de façon à bien comprendre et diagnostiquer la situation ou l'objet de la visite
Énoncer un plan d'actions
Savoir prendre congé et sassurer que son interlocuteur est satisfait
Maîtriser les situations fragiles, les interlocuteurs agressifs ou les incivilités
Appréhender la typologie des interlocuteurs et leur fonctionnement
Savoir prendre du recul et gérer ses émotions face à un client "agressif"
Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance tout en conservant une distance
Prendre du recul face aux usagers et leurs situations : retour sur la notion dempathie
Maîtriser les techniques simples de gestion des tensions au téléphone ou en face à a face
Savoir rassurer son interlocuteur en se positionnant en qualité de médiateur
Recadrer et conduire lentretien en développant son assertivité
Prendre en charge sa demande avec implication
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P L A T I N I U M F I N A N C E
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